Pandemic CX Tips For Travel Brands

Industri perjalanan sangat terpukul oleh pandemi virus corona. Pembatasan perjalanan di seluruh dunia telah menyebabkan penerbangan terhenti, perjalanan dibatalkan, dan rencana masa depan tercemar oleh ketidakpastian. Wisatawan tertarik untuk kembali ke dunia luar, untuk bersantai dan untuk bekerja, dan akan mencari merek perjalanan untuk memimpin dalam hal saran, dukungan, dan strategi CX ulang yang membuat perjalanan selama pandemi aman dan bebas stres .

Beroperasi dengan fleksibilitas, menghadapi tantangan langsung dengan pemikiran inovatif, dan bekerja keras untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang terus berubah, semuanya lebih penting dari sebelumnya bagi merek perjalanan yang ingin bertahan dari pandemi. Ini mungkin terasa seperti tugas yang menakutkan tetapi tentu saja itu bukan tugas yang mustahil. Kiat kami untuk menyampaikan strategi CX yang proaktif dan reaktif selama pandemi akan membantu merek perjalanan berkembang dalam menghadapi Covid-19, sambil memastikan pelanggan mereka merasa bahagia, aman, dan percaya diri.

Jadikan komunikasi Anda penting

Merek perjalanan harus bersiap untuk memantapkan diri sebagai ahli virus corona. Mengembangkan rencana komunikasi yang mendahului kekhawatiran dan pertanyaan pelanggan, memberikan saran dan panduan terkini, dan menyambut baik pertanyaan dan umpan balik adalah cara terbaik bagi merek untuk menunjukkan keahlian mereka sambil membangun kepercayaan pelanggan. Merek perjalanan mungkin memperbarui situs web mereka dengan bagian Tanya Jawab baru, menerbitkan panduan tentang pengujian pra-perjalanan untuk dibaca wisatawan sebelum perjalanan mereka, menerapkan serangkaian email informatif, atau membuat gugus tugas Covid-19 untuk secara khusus menangani pertanyaan terkait pandemi.

Medicspot perwakilannya, Adam Thornhill, berkata, ‘Merek perjalanan tidak boleh berasumsi bahwa pelanggan mereka memiliki semua informasi yang mereka butuhkan sebelum bepergian. Bimbingan dan dukungan harus ditawarkan di setiap momen perjalanan pelanggan, mulai dari menentukan tujuan hingga kembali dengan selamat ke Inggris. Perusahaan perjalanan harus menawarkan wawasan, panduan dan instruksi, mulai dari berbagi batasan lokal terbaru dari tujuan mereka hingga memberi tanda kepada pelanggan menuju pusat pengujian Covid pra-penerbangan terdekat. ‘.

Ian Crawford, Manajer Merek pengecer perjalanan online, Holiday Hypermarket, mengatakan ‘Di satu sisi, keinginan orang untuk bepergian dan pergi tidak pernah lebih besar dari sekarang, mengingat tahun yang sulit yang dialami setiap orang. Namun, konsumen juga perlu merasa aman dan siap melakukan perjalanan sebelum memesan perjalanan berikutnya. Jadi, tantangan dalam industri kami adalah menanamkan kepercayaan dan memastikan mereka memiliki pengalaman pelanggan yang mulus sejak awal. Ini dimulai secara online untuk kami, di mana kami perlu memberi pelanggan kami informasi terkini tentang tujuan, persyaratan perjalanan, dan akomodasi mereka. Kepastian adalah kuncinya. ‘.

Jadilah manusia, jadilah otentik

Satu hal baik untuk keluar dari pandemi virus Corona adalah sorotan yang disorotnya pada umat manusia dan kebutuhan kita untuk menjadi baik, peduli, dan penuh kasih satu sama lain. Kebutuhan ini benar untuk merek terlalu. Pelanggan lebih dari sekedar transaksi dan pendapatan, dan harus diperlakukan seperti itu. 65% orang akan mendasarkan pembelian mereka di masa depan pada seberapa baik perusahaan menanggapi krisis COVID-19 dan banyak pelanggan akan berhenti menggunakan merek yang tidak bertindak dengan tepat.

Merek perjalanan harus melihat ke dalam budaya, kolega, serta misi dan tujuan mereka. Bagaimana mereka bisa beroperasi dengan lebih autentik, mengutamakan pelanggan dan kolega mereka di saat ketidakpastian ini? Dapatkah mereka menawarkan bantuan kepada komunitas – secara lokal atau global – dan bagaimana mereka dapat memimpin tuntutan untuk menjadi lebih manusiawi dan menciptakan hubungan pelanggan yang bermakna yang bertahan lama?

Ini mungkin terlihat seperti transparansi yang lebih besar seputar kebijakan internal dan bagaimana staf didukung selama pandemi, atau mungkin cara kerja baru yang mengutamakan keselamatan pelanggan dan kolega dapat diterapkan. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan tentang ‘apa kabar?’ dan benar-benar dengarkan jawaban mereka, cari cara untuk menciptakan rasa kebersamaan menggunakan sarana digital atau virtual, dan tunjukkan bahwa pelanggan itu penting bahkan ketika saat ini tidak dapat mengeluarkan uang untuk layanan perjalanan.

Bangun hubungan empati dengan pelanggan

Adrian Swinscoe, CX Consultant, mengatakan, ‘Efek pandemi telah menunjukkan bahwa hubungan organisasi dengan pelanggan mereka dan kemampuan mereka untuk memberikan layanan dan pengalaman yang hebat bergantung pada kemampuan mereka untuk berempati. Pada 2021, organisasi akan semakin memahami apa artinya itu bagi mereka dan pelanggan mereka. Itu akan mengharuskan mereka untuk mulai berpikir secara holistik tentang hal itu dan mulai berpikir tentang mengembangkan otot empati untuk organisasi mereka, yaitu strategi, sistem, proses, desain, teknologi, kepemimpinan, orang, dan pelatihan apa yang mereka butuhkan untuk membuat seluruh organisasi mereka berkelanjutan. lebih berempati kepada pelanggan mereka. ‘.

CX adalah elemen operasi bisnis yang terus berkembang yang harus selalu ditingkatkan oleh merek perjalanan, tetapi dalam menghadapi pandemi, mereka perlu memprioritaskannya lebih dari sebelumnya. Kunci sukses adalah bagi para pemimpin merek perjalanan untuk menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan. Kita semua merasakan ketidakpastian dan ketakutan saat kita mencoba mengikuti pedoman terbaru dan menjaga diri kita dan orang yang kita cintai tetap aman. Pikirkan tentang harapan, kekhawatiran dan kebutuhan Anda sendiri, dan gunakan ini untuk menginformasikan strategi CX Anda. Pada akhirnya, kita semua menghadapi virus corona bersama-sama sehingga merek perjalanan harus bersiap untuk bergabung dalam percakapan, menjaga pelanggan dan kolega mereka, dan memainkan peran mereka dalam memberi informasi kepada orang-orang dengan baik dan yang terpenting – aman.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *